一.問題的提出:
紐約市金融區(qū)的心臟地帶矗立著一座閃亮耀眼的73 層大樓，這就是被人稱為建筑學杰作的雷龍塔。然而，遺憾的是，盡管雷龍塔還沒有被完全住滿，房客們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大樓的電梯不夠用。甚至于有一些房客放出話來，如果電梯服務還不能很快得到改善的話，他們就會搬出大樓。
下面列出了大樓的一些事實：
1） 租賃大樓的大部分辦公室在工作日的早上9 點到下午5 點之間辦公。
2） 幾乎所有使用大樓的人們都與金融界有著某種方式的聯(lián)系。
3） 所有住戶比較均勻地分布在大樓的73 層，電梯交通也一樣。
4） 房東為了把剩余房間租出去，已經(jīng)在廣告上做了大量的投資。
5） 在金融區(qū)這個封閉的小圈子里，所有不好的消息傳播得像閃電一樣快
二.問題的解決
1) 確定問題的擁有者,不同的擁有者會有一系列對應的解決方案
a.電梯使用者
eg.修理電梯,限制進入大樓的人數(shù)......;
b.大樓管理員
eg.增加房租，只需要更少的房客就可以支付抵押貸款（建造大樓時所支出的）,設法說服客戶，告訴他們正因為大樓是一個極好極方便的工作地點，所以才會有大樓目前的電梯狀況...
2) 對問題進行調(diào)研,房客希望盡快走完大門與辦公室之間的距離;經(jīng)驗告訴我們,既然電梯無法提速,距離無法縮短,可以讓他在走這段路時'忙碌'起來,于是在走廊里立起鏡子,這樣許多人會停下來看看自己今天帥不帥,這樣電梯就不會擠......后又發(fā)現(xiàn)部分員工愛在鏡子上涂鴉,導致鏡子不匝地,既然這樣,我給你筆,讓所有人都能展示自己的才華,同樣又達到了上述目的......
三.總結
正如序言中所說,問題是期望與體驗之間的差別,差別出現(xiàn)后,也就是問題被提出;
a.最古老的方法:我不管,我沒看到,我當他不存在,這個策略有時會有效
b.立即針對差別提出解決方案
c.確認問題的對象,定義問題的本質;
一次失敗的問題解決案例:
我在LY項目中做網(wǎng)上采購時,客戶針對意向表列表提出 : 我需要在這添加一個按鈕時,我想通過點擊他看到歷史信息;此時客已戶提出的解決方案,而與客戶討論前我覺得問題是客戶無法看到歷史信息,或者說他期望對數(shù)據(jù)進行篩選;當然也許這也不是最終的問題所在,但是我所能看到最遠的^_^.由于系統(tǒng)設計上的原因,我了解了一下,看似簡單的添加一個按鈕,需要改動的東西比較多,總之難.策略一我不管,似乎不行,客戶因為一些前期的原因,對項目的滿意程度不高,現(xiàn)在首要解決的是提高客戶好感度;既然要關注這個問題,首先要擺出一個積極的姿態(tài),我和他說問題已放入問題列表,且標注為high,這樣給他一個印象,問題已經(jīng)得到關注,他的意見得到了應有的重視(汗!,他是個LT,要是個MM那多好,哈哈);我之后和他討論這個問題,他說為啥要添這個按鈕呢,原因是想讓操作人員關注當前正在維護的記錄,剔除歷史記錄有利于聚焦工作重點(事實上我并沒有接觸到最終用戶,所以我也無從得知他們是否有這個需要),我明白了,問題進一步顯現(xiàn),是因為用戶沒有辦法區(qū)分當前記錄的狀態(tài)(我當時暈了n把),針對系統(tǒng)的實現(xiàn),現(xiàn)在已有一個狀態(tài)列,如果我按照狀態(tài)排序,把當前未通過審核的意向表記錄顯示在前面,似乎也能解決問題,我想提出這個解決方案,我覺得挺完美,既解決了他的問題又解決了我實現(xiàn)難的問題,不過.....他說這樣的話有可能有一頁顯示10條記錄中,前九條是未通過審核的,最后一條是通過審核的,覺得還是不爽,并和我說:你能解決嗎,不能解決就算了!搞得我很沒面子,結局就是在系統(tǒng)中寫了一些'詭異'的代碼,實現(xiàn)了該要求.
之后一直在想,撇除系統(tǒng)設計的缺陷外,為什么沒能雙贏的解決這個問題,象書中那樣有創(chuàng)造性,結論是
我還很弱,還得繼續(xù)看這本書,^_^!
1.智者回答如何才能快樂的解決所遇到的問題:把自己當別人,把別人當自己,把自己當自己,把別人當別人;
我的理解是遇到問題要多站在別人的角度看,同時要認識到自己與別人所處的位置的不同
2.解決問題的基本步驟:
a.抓住問題的根源;eg.客戶提出某個變更后,首先想到的是他為什么會提出變更,再根據(jù)這個原因與之商定解決方案
b.站在各個角度看待問題,方能知道問題的根本;即使找到解決方案后,仍需要對其不斷審核,保持警惕心
c.區(qū)分問題的定義和解決方案;eg.客戶提出的往往是解決方案而不是導致的根源
d.永遠不要肯定自己已經(jīng)解決問題了,即使everything goes well!(^_^,這不是折騰自己嗎)
3.問題的定義:問題其實就是你的期望和你的感受之間的差別，而且不管看上去如何，人們很少知道他們要什么..直到..你給了他們所需要的東西.
熱烈祝賀Bluepluto的blog開通!
Good good study,Day day up!