一.問(wèn)題的提出:
紐約市金融區(qū)的心臟地帶矗立著一座閃亮耀眼的73 層大樓，這就是被人稱(chēng)為建筑學(xué)杰作的雷龍塔。然而，遺憾的是，盡管雷龍塔還沒(méi)有被完全住滿，房客們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大樓的電梯不夠用。甚至于有一些房客放出話來(lái)，如果電梯服務(wù)還不能很快得到改善的話，他們就會(huì)搬出大樓。
下面列出了大樓的一些事實(shí)：
1） 租賃大樓的大部分辦公室在工作日的早上9 點(diǎn)到下午5 點(diǎn)之間辦公。
2） 幾乎所有使用大樓的人們都與金融界有著某種方式的聯(lián)系。
3） 所有住戶比較均勻地分布在大樓的73 層，電梯交通也一樣。
4） 房東為了把剩余房間租出去，已經(jīng)在廣告上做了大量的投資。
5） 在金融區(qū)這個(gè)封閉的小圈子里，所有不好的消息傳播得像閃電一樣快
二.問(wèn)題的解決
1) 確定問(wèn)題的擁有者,不同的擁有者會(huì)有一系列對(duì)應(yīng)的解決方案
a.電梯使用者
eg.修理電梯,限制進(jìn)入大樓的人數(shù)......;
b.大樓管理員
eg.增加房租，只需要更少的房客就可以支付抵押貸款（建造大樓時(shí)所支出的）,設(shè)法說(shuō)服客戶，告訴他們正因?yàn)榇髽鞘且粋€(gè)極好極方便的工作地點(diǎn)，所以才會(huì)有大樓目前的電梯狀況...
2) 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研,房客希望盡快走完大門(mén)與辦公室之間的距離;經(jīng)驗(yàn)告訴我們,既然電梯無(wú)法提速,距離無(wú)法縮短,可以讓他在走這段路時(shí)'忙碌'起來(lái),于是在走廊里立起鏡子,這樣許多人會(huì)停下來(lái)看看自己今天帥不帥,這樣電梯就不會(huì)擠......后又發(fā)現(xiàn)部分員工愛(ài)在鏡子上涂鴉,導(dǎo)致鏡子不匝地,既然這樣,我給你筆,讓所有人都能展示自己的才華,同樣又達(dá)到了上述目的......
三.總結(jié)
正如序言中所說(shuō),問(wèn)題是期望與體驗(yàn)之間的差別,差別出現(xiàn)后,也就是問(wèn)題被提出;
a.最古老的方法:我不管,我沒(méi)看到,我當(dāng)他不存在,這個(gè)策略有時(shí)會(huì)有效
b.立即針對(duì)差別提出解決方案
c.確認(rèn)問(wèn)題的對(duì)象,定義問(wèn)題的本質(zhì);
一次失敗的問(wèn)題解決案例:
我在LY項(xiàng)目中做網(wǎng)上采購(gòu)時(shí),客戶針對(duì)意向表列表提出 : 我需要在這添加一個(gè)按鈕時(shí),我想通過(guò)點(diǎn)擊他看到歷史信息;此時(shí)客已戶提出的解決方案,而與客戶討論前我覺(jué)得問(wèn)題是客戶無(wú)法看到歷史信息,或者說(shuō)他期望對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選;當(dāng)然也許這也不是最終的問(wèn)題所在,但是我所能看到最遠(yuǎn)的^_^.由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)上的原因,我了解了一下,看似簡(jiǎn)單的添加一個(gè)按鈕,需要改動(dòng)的東西比較多,總之難.策略一我不管,似乎不行,客戶因?yàn)橐恍┣捌诘脑?對(duì)項(xiàng)目的滿意程度不高,現(xiàn)在首要解決的是提高客戶好感度;既然要關(guān)注這個(gè)問(wèn)題,首先要擺出一個(gè)積極的姿態(tài),我和他說(shuō)問(wèn)題已放入問(wèn)題列表,且標(biāo)注為high,這樣給他一個(gè)印象,問(wèn)題已經(jīng)得到關(guān)注,他的意見(jiàn)得到了應(yīng)有的重視(汗!,他是個(gè)LT,要是個(gè)MM那多好,哈哈);我之后和他討論這個(gè)問(wèn)題,他說(shuō)為啥要添這個(gè)按鈕呢,原因是想讓操作人員關(guān)注當(dāng)前正在維護(hù)的記錄,剔除歷史記錄有利于聚焦工作重點(diǎn)(事實(shí)上我并沒(méi)有接觸到最終用戶,所以我也無(wú)從得知他們是否有這個(gè)需要),我明白了,問(wèn)題進(jìn)一步顯現(xiàn),是因?yàn)橛脩魶](méi)有辦法區(qū)分當(dāng)前記錄的狀態(tài)(我當(dāng)時(shí)暈了n把),針對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn),現(xiàn)在已有一個(gè)狀態(tài)列,如果我按照狀態(tài)排序,把當(dāng)前未通過(guò)審核的意向表記錄顯示在前面,似乎也能解決問(wèn)題,我想提出這個(gè)解決方案,我覺(jué)得挺完美,既解決了他的問(wèn)題又解決了我實(shí)現(xiàn)難的問(wèn)題,不過(guò).....他說(shuō)這樣的話有可能有一頁(yè)顯示10條記錄中,前九條是未通過(guò)審核的,最后一條是通過(guò)審核的,覺(jué)得還是不爽,并和我說(shuō):你能解決嗎,不能解決就算了!搞得我很沒(méi)面子,結(jié)局就是在系統(tǒng)中寫(xiě)了一些'詭異'的代碼,實(shí)現(xiàn)了該要求.
之后一直在想,撇除系統(tǒng)設(shè)計(jì)的缺陷外,為什么沒(méi)能雙贏的解決這個(gè)問(wèn)題,象書(shū)中那樣有創(chuàng)造性,結(jié)論是
我還很弱,還得繼續(xù)看這本書(shū),^_^!
1.智者回答如何才能快樂(lè)的解決所遇到的問(wèn)題:把自己當(dāng)別人,把別人當(dāng)自己,把自己當(dāng)自己,把別人當(dāng)別人;
我的理解是遇到問(wèn)題要多站在別人的角度看,同時(shí)要認(rèn)識(shí)到自己與別人所處的位置的不同
2.解決問(wèn)題的基本步驟:
a.抓住問(wèn)題的根源;eg.客戶提出某個(gè)變更后,首先想到的是他為什么會(huì)提出變更,再根據(jù)這個(gè)原因與之商定解決方案
b.站在各個(gè)角度看待問(wèn)題,方能知道問(wèn)題的根本;即使找到解決方案后,仍需要對(duì)其不斷審核,保持警惕心
c.區(qū)分問(wèn)題的定義和解決方案;eg.客戶提出的往往是解決方案而不是導(dǎo)致的根源
d.永遠(yuǎn)不要肯定自己已經(jīng)解決問(wèn)題了,即使everything goes well!(^_^,這不是折騰自己?jiǎn)?
3.問(wèn)題的定義:問(wèn)題其實(shí)就是你的期望和你的感受之間的差別，而且不管看上去如何，人們很少知道他們要什么..直到..你給了他們所需要的東西.
熱烈祝賀Bluepluto的blog開(kāi)通!
Good good study,Day day up!