???????????? 王衛(wèi)鄉(xiāng)
??? 隨著信息時代的到來，我國各行各業(yè)都面臨著諸多機遇與挑戰(zhàn)，黨和政府適時地提出"以信息化帶動工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實現社會生產力的跨越式發(fā)展"的偉大戰(zhàn)略決策。在近幾年的信息化建設中，一些企業(yè)在企業(yè)信息化建設方面的投入較大，但收效甚微。原因之一在于：缺乏統(tǒng)一的信息化框架、標準和規(guī)范。在我國電子商務、電子政務全面發(fā)展之際，此框架、標準和規(guī)范就顯得尤為重要，只有按照統(tǒng)一的框架、標準和規(guī)范，才可能避免重復建設、實現信息共享。
??? 目前人們都把電信企業(yè)當作是信息化建設的排頭兵，這隱含有四層意思：
??? （1）電信企業(yè)是國家信息基礎設施的主要建設者和運營者，擔負著基礎建設的重要使命；
??? （2）電信業(yè)自身的信息化建設能夠強化企業(yè)自身的管理規(guī)范，提高運營效率和綜合競爭能力；
??? （3）電信企業(yè)可以利用自身的信息化典范，為其他的企業(yè)提供信息化的解決方案，作為一種新的業(yè)務為客戶提供更好的服務；
???? (4)電信企業(yè)自身的信息化建設更具有推進社會信息化、政府信息化、企業(yè)信息化的示范作用。
??? 信息化建設需要規(guī)范的業(yè)務流程和管理流程做基礎，電信運營業(yè)務流程最新的國際規(guī)范eTOM3.0版對電信相關企業(yè)的信息化建設和企業(yè)運營至關重要。
??? 一、eTOM中"e"的含義
??? "eTOM"中的"e"常規(guī)指"增強"之意，但它卻包含了與業(yè)務流程框架有關的很多含義，如：企業(yè)流程(Enterprise processes)、電子商務激活(eBusiness enabled)、擴展的(Expanded)、每事(Everything)、每處(Everywhere)、每時(Every time)等。
??? 二、eTOM業(yè)務流程框架的目的
eTOM業(yè)務流程框架作為電信運營業(yè)務流程的向導藍圖和業(yè)務及運營支撐系統(tǒng)(分別為BSS和OSS)發(fā)展和集成的始發(fā)點，有助于推動和發(fā)展NGOSS(Next Generation Operations Systems and Software，下一代運營系統(tǒng)和軟件)解決方案。對于服務提供商來說，當他們考慮內部流程重組需求、合作關系、聯盟以及與其它服務提供商總的工作協(xié)議時，eTOM提供了一個中性的參考點。對供應商來說，eTOM框架給出了軟件各組件的潛在邊界以及支撐產品所需的功能、輸入和輸出。
??? eTOM3.0版包含以下內容：
??? （1）eTOM業(yè)務流程框架的角色描述；
??? （2）服務提供商的電子商務環(huán)境和所需的更為復雜的業(yè)務關系環(huán)境關聯模型；
??? （3）服務提供商的企業(yè)流程和子流程在高級層面的業(yè)務流程框架和解釋的側重點是自上而下、以顧客為中心、端到端，TOM正逐步向eTOM演變，目前的eTOM業(yè)務流程框架對于服務提供商來說是整個企業(yè)的框架；
??? （4）所有流程的分解，從eTOM框架的最高層面的概念視圖到工作層面，有選擇地給出框架中很多較低層面的流程分解；
??? （5）流程流向和分解流程的選擇描述，包括流程目的或描述、業(yè)務規(guī)則、高級層面的信息等；
??? （6）如何運用流程框架。
??? eTOM的目的是通過對業(yè)務流程的實施來管理企業(yè)，幫助企業(yè)明確目標，確保有關服務交付和支持所有關鍵的企業(yè)支撐系統(tǒng)進行集成。eTOM關注的焦點是：服務提供商使用的業(yè)務流程、流程間的聯系、接口的識別，即如何利用客戶、服務、資源、供應商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。
??? eTOM業(yè)務流程框架和相關的業(yè)務流程模型描述了流程及組成端對端的連接點，描述了運營、戰(zhàn)略、基礎設施與產品流程區(qū)域中開通、保障、計費等客戶運營流程流向。eTOM業(yè)務流程框架對信息和通信服務、技術管理有特殊意義，這種模型同樣適用其它類型的業(yè)務。
??? 服務提供商應用這種通用的流程框架，以確保與其它實體交易的高效和有效，確保第三方軟件的開發(fā)和應用不需太多的客戶化定制。在電子商務環(huán)境下，對流程的共同理解，此框架在管理信息和通信業(yè)務市場中十分關鍵。企業(yè)電子商務集成化已成為強大的流程集成最成功的范例。eTOM不僅是電子貿易或電子商務流程框架，它還支持傳統(tǒng)業(yè)務流程與電子商務的集成。
??? 三、eTOM是什么
??? eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母縮寫，英文全稱為enhanced Telecom Operations MapTM (eTOM)。The Business Process Framework For The Information and Communication Services Industry，中文意思為增強的電信運營圖(eTOM)信息和通信服務行業(yè)的業(yè)務流程框架。eTOM現在已經發(fā)展到3.0版，并已于2002年6月通過電信管理論壇（TM論壇）的批準，正式公開發(fā)布。eTOM大大增強了TOM的功能，是服務提供商運營流程實際依照的行業(yè)標準。
??? eTOM是一種業(yè)務流程模型或框架，它為服務提供商提供所要求的企業(yè)流程。但是，它不是服務提供商的業(yè)務模型。它不陳述以下策略：服務提供商的目標客戶、服務提供商所服務的市場、服務提供商前景、任務等，業(yè)務流程框架是業(yè)務模型策略的一部分，是為服務提供商提出計劃。
??? eTOM是基于TOM（Telecom Operation Map）發(fā)展而來的，eTOM把TOM擴展到整個企業(yè)架構，并陳述對電子商務的影響。雖然eTOM比TOM復雜得多，在某種意義上，eTOM更為直接明了，它消除了TOM中企業(yè)管理（公司型）流程、市場營銷流程、保留客戶流程、供應商和合作伙伴管理流程之間的隔膜等。
??? 很多服務提供商（包括了系統(tǒng)集成商、ASP和軟件供應商）指出，在eTOM未被確認前，他們已經在運用eTOM，因為eTOM較好地代表了他們的真實需要，他們在采購軟件、設備以及面對業(yè)務關系網絡與其它服務提供商的接口，都需要行業(yè)的標準框架。雖然，很多服務提供商已接受TOM，并把它作為流程框架核心或是作為保持相容性的標準，但大多數服務提供商承認需要進一步擴展TOM，以便反映電子商務集成化和全企業(yè)的框架。圖1為eTOM業(yè)務流程框架0級流程圖。
??? 圖1： eTOM業(yè)務流程框架——0級流程圖
??? 圖1顯示的是eTOM業(yè)務流程框架最高層面的概念視圖。該視圖把戰(zhàn)略和生命周期流程從運營流程中分離出來，形成兩大流程群組，同時把關鍵功能區(qū)域分成四個橫向層面。此外，圖1也顯示了企業(yè)內、外部的相互影響、相互作用的五大實體(客戶、供應商/合作伙伴、股東、雇員、其他利益相關者)。圖2為eTOM業(yè)務流程框架一級流程圖。
??? 圖2：eTOM業(yè)務流程框架—— 一級流程
??? 圖2給出了eTOM框架中從0級視圖看到的一級流程。該視圖稱為企業(yè)流程框架CEO(即：首席執(zhí)行官)層面的視圖。然而，人們傾向于使用二級流程的一級視圖，因為在分析業(yè)務時需要這些細節(jié)。圖2給出了7個縱向流程群組。這些端對端的流程用以支持客戶和管理業(yè)務。eTOM關注的焦點是以客戶運營流程的開通、保障和計費(FAB)為核心。運營支持與就緒流程從FAB實施流程中分出來單列，以增強對FAB中實現支持和自動化的關注，即：對在線和對客戶實現即時支持。戰(zhàn)略與承諾及兩個生命周期管理縱向流程群組也分離出來，因為與運營流程群組不同，它們沒有直接支持客戶，與運營流程群組有著本質差別，并且工作在不同的業(yè)務周期。圖2中的橫向流程群組區(qū)分了功能運營流程和其它類型的業(yè)務功能流程，如：市場營銷對銷售、服務開發(fā)對服務配置等。左邊的功能流程（在戰(zhàn)略與承諾、基礎設施生命周期管理、產品生命周期管理縱向流程群組）保證支持和指導運營流程區(qū)域的縱向流程工作。
??? 四、TOM與eTOM的比較
??? 服務管理業(yè)務流程模型被稱之為TOM，是根據服務提供商的運營管理要求，圍繞流程、輸入、輸出和活動開發(fā)。它關注的焦點和范圍是運營和運營管理，它竭力為電信業(yè)服務，支持對服務提供商流程的理解，在業(yè)務、運營系統(tǒng)和軟件方面為服務提供商的問題提供解決方案。TOM仍然處于eTOM業(yè)務流程框架的核心。
??? TOM2.1版本是TM論壇成員現在認可的業(yè)務流程框架或模型。世界各地的服務提供商廣泛接受它作為運營業(yè)務流程框架，而很多供應商把它作為產品開發(fā)和銷售的基礎。基于以下兩點，把TOM的修改稱為eTOM。第一，成員們很久以來就想把TOM擴展為全企業(yè)業(yè)務流程框架；第二，利用電子商務和互聯網取得成功很關鍵。TOM并沒有充分地分析電子商務對商業(yè)環(huán)境、業(yè)務驅動力、電子商務流程集成化要求的影響，也沒有分析日漸復雜化的服務提供商的業(yè)務關系。圖3為電信運營圖業(yè)務流程模型。
??? 圖3為電信運營圖（TOM）業(yè)務流程模型
??? 如圖2和圖3所示，與TOM相比，eTOM做了以下改善：
?? （1）把范圍擴展到所有的企業(yè)流程；
?? （2）鑒于市場營銷在電子商務環(huán)境中所處的重要地位，明確標識市場營銷流程；
?? （3）明確標識企業(yè)管理流程，以便企業(yè)中的每個人都能夠確定其關鍵流程，從而使整個企業(yè)都接受流程框架；
?? （4）把開通、保障和計費（FAB）引入高級層面的框架視圖中，從而強調客戶優(yōu)先流程是企業(yè)關注的焦點；
?? （5）定義運營支持與就緒縱向流程群組，此定義可適用于除企業(yè)管理以外的所有功能層面。為使電子商務集成和客戶自助管理成為現實，企業(yè)必須了解自己需要的流程，以保證客戶運營支持和客戶自助管理；
?? （6）明確SIP(Strategy， Infrastructure and Product)流程：戰(zhàn)略與承諾，基礎設施生命周期管理和產品生命周期管理，識別這三種企業(yè)流程群組，它們明顯區(qū)別于客戶運營流程；
?? （7）識別戰(zhàn)略和生命周期管理流程的不同周期時間，需要把這些流程從最需要自動化的客戶優(yōu)先運營流程中分離出來，可以通過把戰(zhàn)略與承諾和兩個生命周期管理流程從日常的客戶運營流程中分離來實現。
?? （8）從關注客戶或是面向服務轉為面向客戶關系管理，強調客戶自助管理和控制，增加客戶對企業(yè)產生的價值，利用信息來為單個客戶個性化和客戶化，這可以為客戶運營功能層面增加更多的元素，更好地代表銷售流程，完成市場營銷在客戶關系管理范圍內的集成；
（注意：eTOM對客戶關系管理進行了更廣泛的定義，比CRM某些定義的范圍要大。）
?? （9）明確了跨技術管理資源的要求（即：應用、計算和網絡），由"網絡和系統(tǒng)管理"功能流程向"資源管理與運營"集成。它把IT管理引入到該功能層面，與外向流程群組形成對照。
??? TOM是服務提供商運營管理事實上的行業(yè)標準，eTOM與TOM相比保留了TOM中以下優(yōu)點：
??? （1）關注于業(yè)務流程；
??? （2）以客戶為中心的驅動手段；
? ??（3）自上而下的定位；
??? （4）通用直白的描述和手段；
??? （5）本身吸引，服務提供商能立即了解運營的工作方式；
??? （6）一直關注運營管理；
??? （7）在服務提供商、供應商和媒體之間廣泛使用；
??? （8）靈活地支持大多數SP的流程模型。
??? 這些優(yōu)點促使TOM成為運營系統(tǒng)具有推動作用的架構，成為服務提供商的軟件解決方案，它仍然作為業(yè)務流程框架，并涉及更多的流程和學科。在電子商務環(huán)境下，實體間的聯系是流程中最重要的環(huán)節(jié)。eTOM會加強以客戶為中心的驅動途徑，因為目前和將來的環(huán)境能夠掌握客戶。電子商務使市場從面向供貨轉為面向需求，或者說由"推向客戶"變?yōu)?客戶拉動"。eTOM中保留自上而下的定位，不僅因為它是TOM的核心概念，而且它是良好的業(yè)務流程建模。
??? 五、eTOM的使用對象
??? eTOM提供了通用的服務提供商企業(yè)流程視圖，較容易轉換成單個提供商的內部手段。
??? eTOM的優(yōu)點之一是能為服務提供商根據需要在不同層面廣為采用。eTOM也可作為翻譯，允許服務提供商參照行業(yè)框架繪制其明確流程。當流程樣本開發(fā)出來，服務提供商就能利用和調整樣本以適應自己的業(yè)務環(huán)境。
?? ?eTOM針對的是信息和通信行業(yè)廣大的專業(yè)人員，對于有經驗的通信專業(yè)人員來說，TOM和eTOM是直觀的、強大而通用的服務提供商企業(yè)流程。
??? eTOM針對服務提供商和網絡運營商的決策者，需要了解和輸入通用的業(yè)務流程框架，以較好的性價比實現企業(yè)自動化。對于從事業(yè)務和運營自動化的專家，它也是很重要的架構。
??? eTOM將繼續(xù)為服務提供商和供應商提供一個通用的框架進行討論，在復雜的行業(yè)中討論復雜的技術和復雜的業(yè)務需求。這些復雜性來自：從開發(fā)自己的業(yè)務和運營系統(tǒng)軟件，轉向更多的采購和系統(tǒng)集成的方式；服務提供商和網絡運營商之間新型的業(yè)務關系。
??? 建立新型的業(yè)務關系和不進行內部開發(fā)是對市場驅動力的回應。市場驅動力要求服務提供商和網絡運營商增加業(yè)務的范圍、縮短新業(yè)務投向市場的時間、提高服務速度以及降低系統(tǒng)和運營成本。
??? eTOM業(yè)務流程框架針對服務提供商和網絡運營商涉及業(yè)務流程重組、運營、采購和其他活動的人員，使他們能了解并推動集成化和自動化進程的通用業(yè)務流程框架，參與提供流程、輸入、優(yōu)先級和要求的活動。
??? eTOM業(yè)務流程框架也針對業(yè)務和運營管理系統(tǒng)軟件的設計者、集成者以及設備供應商，通過了解管理流程和應用需求，為服務提供商和網絡運營商帶來利潤。
??? eTOM業(yè)務流程框架提供一個通用架構，支持大量的集成、合并活動，了解好通用流程和通用流程框架將為合并大大改善集成性能。eTOM適用于所有的電信服務提供商。不是所有供應商都要用到eTOM定義的所有流程。eTOM框架靈活，使服務提供商可以根據模塊基礎和恰當的具體層面需求來選擇所需的流程。