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雖然SunGard選擇了托管CRM模式，但是斯露莎認(rèn)為這種模式并不是適合所有的公司，她說：“如果你需要一個(gè)能將所有的網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系在一起的集成的系統(tǒng)，包括從與顧客簽訂訂單到與財(cái)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系的整個(gè)銷售過程的系統(tǒng)，那么Salesforce不是你的最佳選擇。”
IT技術(shù)支持也是斯露莎考慮的一個(gè)重要因素。SunGard的業(yè)務(wù)主要是為其他公司提供數(shù)據(jù)中心的服務(wù)，然而公司卻沒有一個(gè)專門為內(nèi)部支持服務(wù)的中心IT功能。斯露莎說：“我們之前從來沒想過要為內(nèi)部提供一個(gè)解決方案。我們的銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全球，響應(yīng)客戶申請，繼續(xù)服務(wù)，以及處理香港和芝加哥客戶的在線申請等管理問題一直是公司頭痛的問題。此外，也沒有軟件產(chǎn)品的價(jià)格對照可供我們參考。”傳統(tǒng)的軟件每個(gè)用戶兩年的授予權(quán)的價(jià)格是$18,000美元，雖然斯露莎沒有向我們透露SunGard每月向Salesforce支付的價(jià)格，她只是說這個(gè)價(jià)格非常低，每個(gè)用戶使用兩年的價(jià)格在$1,560到$3,000之間，這其中不包括培訓(xùn)和實(shí)施的費(fèi)用。
何時(shí)傳統(tǒng)CRM模式是一個(gè)較好的選擇
Qosina,是一家醫(yī)藥成分分銷商，公司的需求同SunGard是相同的：通過系統(tǒng)能夠掌握企業(yè)級的銷售渠道的實(shí)時(shí)情況。Qosina是一家小公司，每年的銷售額是2500萬美元。公司主管格里.奎恩說：公司最后之所以選擇購買許可模式很大一部分原因是它的業(yè)務(wù)處理過程比較復(fù)雜。
公司過去一直使用基于DOS的舊文件系統(tǒng)和呼叫通信管理，2003年，公司準(zhǔn)備用先進(jìn)的CRM系統(tǒng)代替舊的系統(tǒng)。Qosina主要是通過貿(mào)易展覽，網(wǎng)站等方式銷售產(chǎn)品，由于公司銷售的是醫(yī)藥成分，這些成分最終是要經(jīng)過加工制成藥品和化妝品，因此，公司的銷售周期很長。為了鼓勵(lì)客戶購買產(chǎn)品，Qosina會(huì)把5000多種產(chǎn)品樣品送給客戶使用，頻率大概是一天300到500種，在成功的銷售展覽后，會(huì)達(dá)到一天1000種的頻率，一般情況下，一份樣品的成本不過1美分。例如，在客戶研究發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，Qosina可能會(huì)為它提供樣品，當(dāng)客戶的產(chǎn)品獲得生產(chǎn)批準(zhǔn)時(shí)，Qosina才能向客戶銷售大宗商品。奎恩希望找到能夠支持公司特殊的營銷和銷售過程的自動(dòng)化工具。他說：“我們的過程雖然算不上是獨(dú)一無二，但是也并不是隨便一個(gè)系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)的。”
奎恩曾經(jīng)想過用托管CRM解決方式適應(yīng)公司長的銷售周期，最終他還是放棄了這種想法，因?yàn)楣疽呀?jīng)有了支持傳統(tǒng)系統(tǒng)的內(nèi)部技術(shù)架構(gòu)，公司有一個(gè)已經(jīng)運(yùn)行了10年的網(wǎng)站。奎恩想繼續(xù)發(fā)揮原有系統(tǒng)里的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的作用。
安全性一直以來都是CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)心的問題。CRM咨詢公司的創(chuàng)始人韋恩.賴特瑞說：“客戶會(huì)擔(dān)心，在托管模式下，我的信息會(huì)不會(huì)泄漏？我能不能訪問它？誰擁有我的信息？我的競爭對手能否看到我得客戶資料？這些都是非常重要的問題，試想，你愿意把公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和競爭對手的放在同一臺(tái)服務(wù)器上嗎？”有些客戶對托管CRM 服務(wù)提供商的安全措施表示滿意，一些客戶則不想冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。
奎恩說，“我希望能對自己的信息有更多的控制，不希望像托管模式那樣和別的公司共用服務(wù)器。”他聽說過很多由ASP帶來慘痛經(jīng)歷，比如有很多供應(yīng)商沒有給客戶任何通知就停業(yè)了，使得客戶既沒有了可運(yùn)行的系統(tǒng)，也無法重建新的系統(tǒng)，陷入兩難的境地。還有一些供應(yīng)商向客戶銷售原有客戶的數(shù)據(jù)。在了解了如今大部分的CRM服務(wù)提供商都比較可靠后，奎恩說：“把我們公司的保密信息放在我們公司的防火墻，垃圾過濾器，入侵監(jiān)視和病毒掃描軟件以外的地方，那么我們必須要充分信任提供服務(wù)的公司。我們可能沒有大的服務(wù)提供商那么豐富的資源，但是至少我們有內(nèi)部人員對這些業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，從而不會(huì)出現(xiàn)上述的慘痛經(jīng)歷。”
奎恩研究了幾家公司的CRM系統(tǒng)，像Siebel,Saleslogix和Goldmine,但是最終還是選擇了微軟的CRM系統(tǒng)，微軟的系統(tǒng)能夠與公司去年實(shí)施的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)很好的集成。
焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向后臺(tái)的辦公系統(tǒng)
在托管CRM和購買許可兩種模式之間選擇時(shí)，前臺(tái)的CRM系統(tǒng)和后臺(tái)的處理系統(tǒng)的整合程度也是要考慮的一個(gè)重要因素。托管CRM供應(yīng)商能夠提供富有競爭力的整合工具。但是據(jù)AMR的波瑞斯說,整合其實(shí)是一項(xiàng)始終伴隨軟件的附加服務(wù)，因?yàn)檐浖膽?yīng)用程序并不歸你所有，而且你并不能看到程序的源代碼。對于托管CRM軟件來說，把它同后臺(tái)的事務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫的實(shí)時(shí)整合是不可能的，至少現(xiàn)在是這樣。雖然正在朝這個(gè)方向努力，但是現(xiàn)在僅僅能夠把平面文件異步的，成批的導(dǎo)入CRM系統(tǒng)中。伯瑞斯說，需要CRM系統(tǒng)與后臺(tái)處理系統(tǒng)實(shí)時(shí)整合的公司更有可能選擇傳統(tǒng)的CRM軟件。
The 56 Group的格林伯克說：“并不是說托管CRM軟件不能實(shí)現(xiàn)整合，只是傳統(tǒng)的購買許可的CRM軟件的整合工具更好一些。整合的要求越復(fù)雜，使用傳統(tǒng)軟件越好。”
ResortCom's Marxer說RightNow的托管軟件同后臺(tái)處理系統(tǒng)的整合效果他還是很滿意的，但是并不是如他所想的那樣完美，他說：“RightNow 實(shí)現(xiàn)了我們所需要的所有整合點(diǎn)，他們工作也很合理。如果客戶的事務(wù)在第一次處理的時(shí)候沒有解決，那么，工作人員需要重新打開它，這個(gè)動(dòng)作需要10秒鐘來執(zhí)行， 因?yàn)橐谇昂笈_(tái)之間進(jìn)行來回的轉(zhuǎn)換。這些都能很好的滿足我們當(dāng)時(shí)的需要，當(dāng)然，這個(gè)系統(tǒng)還有很大的改進(jìn)空間。”
邁克.戴維斯是斯圖爾特信息服務(wù)公司的信息主管，同斯露莎一樣，戴維斯也要考慮兩個(gè)方面的問題：公司遠(yuǎn)程銷貨渠道和客戶服務(wù)部門的22億美金的保險(xiǎn)。由于公司要求軟件的用戶最終會(huì)達(dá)到4000到8000人，因此戴維斯有可能成為Salesforce.com迄今為止最大的客戶，但是，戴維斯最終還是購買了Onyx's傳統(tǒng)CRM軟件的許可。
戴維斯希望能把CRM系統(tǒng)與斯圖爾特所有的日常處理系統(tǒng)整合起來，他說：“我需要的是我們的整合具有高度的靈活性，同Salesforce 相比，Onyx可以為此提供更簡單的方案。他們可以將我們的系統(tǒng)和他們的產(chǎn)品，提供三種嵌入和提取信息的級別。為了使操作更容易，在我們的系統(tǒng)內(nèi)可以使用一些代碼模塊。Salesforce利用導(dǎo)入和導(dǎo)出的方式，也可以實(shí)現(xiàn)斯圖爾特的應(yīng)用程序中數(shù)據(jù)的輸入和輸出，但是這將要求用戶人工啟動(dòng)導(dǎo)入，導(dǎo)出的程序，這樣達(dá)不到他們無縫整合的要求。這樣也可以正常工作，但是效率較低，并且沒有一個(gè)很好的用戶交互界面。”
你容易，我困難
托管CRM的一個(gè)很主要的賣點(diǎn)是它實(shí)施起來相對容易，這與傳統(tǒng)軟件高昂的實(shí)施費(fèi)用和較長的實(shí)施期形成了鮮明的對比。
事實(shí)也的確如此，在Qosina，微軟的傳統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施歷時(shí)一年多，花費(fèi)最多的是實(shí)施費(fèi)用，大約280000美元，占了總的實(shí)施費(fèi)用的一半。而戴維斯正在實(shí)施Onyx的CRM系統(tǒng)，也被要求給咨詢顧問加報(bào)酬。由于中途出現(xiàn)了一些問題，項(xiàng)目實(shí)施持續(xù)了7個(gè)月，超出了原計(jì)劃，戴維斯發(fā)現(xiàn)還有部分銷售網(wǎng)點(diǎn)的額外功能沒有實(shí)現(xiàn)。
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