從根本上說，這一現象的真正原因是出自組織體系。如果公司具備一套明確的體系，并得到管理高層的高度支持，那就可以借助相應的軟件來順利展開工作。如果本末倒置，舍體系而求軟件，那恐怕世上任何一款軟件都難以從本質上解決問題。

　　CRM不僅是一種軟件，更是一種體系。如果你不能把它融合成公司DNA的一部分，那它就無法如預期般解決你的問題。成熟的體系與流程往往都是企業成功的基石。

　　從管理角度來看，人們通常將問題劃分為三大類：即技術與技能、價值與行為，還有組織體系。

　　一套成熟的體系并不一定要基于軟件(盡管軟件能起到很大的作用)。它如同一本員工手冊，明確指導每位員工該做什么，何時做，以及如何去做，同時提供績效測量和責任分配的方式。

　　體系是公司的縮影

　　從本質上說，公司就是一種體系。不同的體系造就了不同的公司特色。一套精良的體系是往往都會受到公司管理層的大力支持。公司中每個人都應參與、了解，并從中得到幫助。體系是一種收集智能、獲取反饋的形式。

　　比如在CRM方面，我們就曾發現許多軟件實施其實都踏入了誤區。主要表現為：首先，幾乎沒有人去真正使用這一系統；其次，公司管理人員也忽略了這一現象。

　　從根本上說，這一現象的真正原因是出自組織體系。如果公司具備一套明確的體系，并得到管理高層的高度支持，那就可以借助相應的軟件來順利展開工 作。如果本末倒置，舍體系而求軟件，那恐怕世上任何一款軟件都難以從本質上解決問題。有不少公司一套接一套地實施各種軟件，斥資數百萬，但卻忽略了體系的 重要意義。

　　大道至簡

　　每一家成功的企業都有成熟完善的員工手冊。這種手冊是一種活文件，它會定期更新，并用來培訓指導新晉員工。

　　制定公司體系不是研究航天科學，所以越簡單越好。然而，有不少企業往往匱乏這一體系來與員工進行雙向溝通，并測量他們的績效。我們認為，體系是提高效率最簡單的方式。

　　比如有一家專業服務公司就部署了CRM軟件，并將它集成到銷售與市場體系中，從而為該公司帶來了顯著的投資回報。這家公司所謂的“秘訣”就是設 計一套體系來達成既定目標，明確與每個責任人溝通，然后測量工作績效。CRM軟件中所獲取的數據會在董事會中進行回顧檢驗，從中查看該公司創建了多少潛在 客戶，制定了哪些流程。在這家公司中，從來沒有人討論“我們該如何讓員工使用CRM”之類的問題，因為使用CRM早已被定義成工作的一部分。

　　善于借鑒

　　借鑒優秀公司在這方面的經驗能幫助中小企業做的更好。很多公司都十分勤快地向CRM中錄入各種聯系人資料，但CRM卻沒有帶給他們什么成長。而 一旦你制定了一套明確的體系，你的員工就知道何時該跟進案例，如何根據服務等級協議(SLA)測量績效。CRM還是原來的CRM，但員工卻有了更為明確的 工作目標與方向。

　　有些公司或許喜歡聘請外部顧問來分析自己的商業流程，但歸根到底，只有你自己才最了解你的企業，也只有你自己才能量體而裁，設計出合適的體系。

　　在一個體系里，軟件只是一種頗具價值的催化劑，而不是替代品。

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