對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司而言，產(chǎn)品需求管理是產(chǎn)品研發(fā)的核心環(huán)節(jié)，產(chǎn)品需求的正確與否直接影響產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)成本，甚至直接決定了產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)統(tǒng)計(jì)：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中40%～60%的問(wèn)題都是在需求階段埋下的“禍根” ，在測(cè)試階段及運(yùn)營(yíng)階段發(fā)現(xiàn)需求階段植入的問(wèn)題，解決的代價(jià)是需求階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的68～200倍。
關(guān)于需求管理的故事很多，列舉一些常見(jiàn)問(wèn)題：
● 某天老板問(wèn)起：我很久以前提過(guò)一個(gè)需求，提過(guò)以后就沒(méi)下文了。產(chǎn)品經(jīng)理無(wú)辜地說(shuō)：有提過(guò)嗎，是給我提的嗎？
● 某個(gè)銷(xiāo)售談起：我很久以前提過(guò)一個(gè)需求，當(dāng)時(shí)被產(chǎn)品否掉了，覺(jué)得不重要，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就靠此功能贏得了眾多客戶。產(chǎn)品經(jīng)理無(wú)辜地說(shuō)：當(dāng)時(shí)是被否掉了，但你后面再?zèng)]有提過(guò)，因此在后續(xù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中當(dāng)然沒(méi)考慮此需求
● 某天老板提起：某個(gè)產(chǎn)品的某個(gè)功能很不錯(cuò)，于是乎大家加班加點(diǎn)地開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)了類(lèi)似功能。等到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)后才開(kāi)始找客戶、找賣(mài)點(diǎn)。
● 銷(xiāo)售們抱怨：產(chǎn)品人員、開(kāi)發(fā)人員閉門(mén)造車(chē)，只關(guān)注技術(shù)，不關(guān)注客戶需求。產(chǎn)品及技術(shù)無(wú)辜地說(shuō)：銷(xiāo)售人員根本描述不清楚需求，我們已經(jīng)按照他們需求開(kāi)發(fā)出來(lái)了，他們還是不滿意。
● 銷(xiāo)售人員只管銷(xiāo)售目標(biāo)的完成，客戶反映的信息不能傳遞到產(chǎn)品及技術(shù)部門(mén)。研發(fā)部門(mén)主動(dòng)到銷(xiāo)售人員那里了解市場(chǎng)信息時(shí)，他們往往說(shuō)：“我只管銷(xiāo)售，你先把產(chǎn)品拿出來(lái)再說(shuō)”
● 某個(gè)客戶在社區(qū)里投訴：xx產(chǎn)品的xx功能做得太差了，已經(jīng)投訴過(guò)幾次都還沒(méi)有改善；但產(chǎn)品及技術(shù)無(wú)辜地說(shuō)：他這功能相對(duì)于其他產(chǎn)品功能優(yōu)先級(jí)很低，因此暫時(shí)不考慮
● 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)殺手級(jí)產(chǎn)品的功能其實(shí)以前公司很久以前就做了，但后來(lái)沒(méi)有持續(xù)完善，導(dǎo)致“起了個(gè)大早，趕了個(gè)晚集”
● 某個(gè)產(chǎn)品越做越大、越做越亂，直到有一天無(wú)法維護(hù)時(shí)候整理產(chǎn)品功能才發(fā)現(xiàn)，里面有一堆亂七八糟的需求，這些需求怎么來(lái)的、現(xiàn)在哪一個(gè)客戶在使用此功能，誰(shuí)都不知道
● 公司層面產(chǎn)品相關(guān)利益者都參加的需求收集會(huì)議也開(kāi)了很多次，但大家對(duì)于產(chǎn)品需求的理解還是沒(méi)有統(tǒng)一
● 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較，產(chǎn)品功能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全面多了，但還是競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
● 某個(gè)產(chǎn)品離職了，大家才發(fā)現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品最熟悉的人只有這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，沒(méi)有任何文檔及功能說(shuō)明，有的只是網(wǎng)站頁(yè)面和代碼
對(duì)于大部分互聯(lián)網(wǎng)公司而言，都意識(shí)到了產(chǎn)品管理的重要性，因此都有相應(yīng)的產(chǎn)品管理流程，但為何以上問(wèn)題仍然屢見(jiàn)不鮮呢？
以上問(wèn)題的根源在于：
1）沒(méi)有對(duì)各種需求有效地分層分級(jí)，對(duì)不同階段需求的目標(biāo)沒(méi)有明確的定義
2）沒(méi)有建立一個(gè)橫跨市場(chǎng)和產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)需求，并將其傳遞給產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)
3）缺少完備的需求收集、匯總、分析機(jī)制，“公司神經(jīng)末梢與大腦失去聯(lián)系”
4）沒(méi)有建立一套跨部門(mén)的端到端的業(yè)務(wù)流程來(lái)指導(dǎo)市場(chǎng)需求收集與傳遞工作
5）沒(méi)有一個(gè)客戶需求分析工具來(lái)指導(dǎo)系統(tǒng)性地收集客戶需求
1、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需求來(lái)源
一提到需求管理，產(chǎn)品人員及技術(shù)人員都會(huì)異口同聲地說(shuō)：軟件需求管理，我們有啊。我們的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程遵循CMMI3、RUP、XP、SCRUM等開(kāi)發(fā)過(guò)程，需求管理是我們進(jìn)行開(kāi)發(fā)的最重要階段。
我們這里所指的“需求”不單純只是技術(shù)術(shù)語(yǔ)的產(chǎn)品需求、軟件需求，還包括：
● 客戶所想所需：Needs、Wants
● 市場(chǎng)需求
● 產(chǎn)品包需求：Offering Requirement
● 產(chǎn)品需求
● 開(kāi)發(fā)需求
相對(duì)于傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的需求管理來(lái)源更加多樣化，包括：
1）外部來(lái)源
● 客戶需求：客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中所提的建議和意見(jiàn)；以及通過(guò)客戶訪談等手段得到的需求
● 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析：直接作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶試用，獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相關(guān)信息
● 社會(huì)化媒體：搜索引擎、IM、BBS、Blog、SNS社區(qū)、Blog、Twitter、百度知道等社會(huì)化新媒體
● 傳統(tǒng)媒體/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手軟文等
● 合作伙伴
● 行業(yè)分析
一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的手段可以參考 電子商務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析工具
2）內(nèi)部來(lái)源
● 公司產(chǎn)品戰(zhàn)略
● 客服人員：包括呼叫中心（電話、短信、傳真、郵件等）、在線客戶（IM、BBS、留言板、WebCall等）
● 運(yùn)營(yíng)人員：所謂互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是運(yùn)營(yíng)出來(lái)的，任何成功產(chǎn)品不可能一蹴而就。公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)人員在運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的需求是重要的需求來(lái)源渠道。
● 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員
● 銷(xiāo)售人員
● 財(cái)務(wù)人員
● 技術(shù)支持
● 網(wǎng)站用戶行為分析：包括網(wǎng)站用戶購(gòu)買(mǎi)行為、點(diǎn)擊流等
2、統(tǒng)一需求管理的意義
由于需求來(lái)源的多樣化，就要求在公司層面對(duì)需求進(jìn)行統(tǒng)一的管理，以保證能夠：
1）建立端對(duì)端的需求管理流程，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與市場(chǎng)的無(wú)縫結(jié)合。
2）深入理解行業(yè)，成為行業(yè)專(zhuān)家：對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，必須深刻理解所在行業(yè)的特征及行業(yè)用戶的痛點(diǎn)才能夠推出有競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品，因此必須首先成為所在行業(yè)專(zhuān)家。產(chǎn)品需求本質(zhì)代表了行業(yè)用戶的需求，通過(guò)產(chǎn)品需求的持續(xù)積累，可以加深對(duì)于行業(yè)理解，從而成為行業(yè)專(zhuān)家，能夠推出更符合行業(yè)需求的產(chǎn)品
3）知識(shí)的傳承：通過(guò)對(duì)需求持續(xù)統(tǒng)一的管理可以保證知識(shí)的傳承，避免產(chǎn)品需求知識(shí)積累在幾個(gè)人腦袋里。
4）主動(dòng)收集需求，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)
5）產(chǎn)品創(chuàng)新：通過(guò)產(chǎn)品及產(chǎn)品間原有需求的優(yōu)化、借鑒、組合等手段來(lái)達(dá)到產(chǎn)品創(chuàng)新的目的。
我們這里的所說(shuō)的“統(tǒng)一需求管理”比RUP中的更為寬泛，包括：
● 公司層面統(tǒng)一的需求管理組織支撐體系
● 公司層面統(tǒng)一的需求管理流程制度
● 公司層面統(tǒng)一的需求管理工具 3、怎樣實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一需求管理
在實(shí)現(xiàn)公司層面需求統(tǒng)一管理，華為及IBM所采用的IPD過(guò)程很有借鑒意義，核心思想在于：
1）組織支撐
通過(guò)建立一個(gè)橫跨市場(chǎng)和產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)需求，并將其傳遞給產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)
2）端對(duì)端的流程
所謂“端到端流程”是區(qū)別于職能式的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式，建立的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程是跨部門(mén)的、關(guān)注業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的、客戶到客戶的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)中與產(chǎn)品需求相關(guān)的主要有三大流程體系：市場(chǎng)管理流程、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程、需求開(kāi)發(fā)流程。在市場(chǎng)管理流程的第一階段（了解市場(chǎng)階段）、在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的第一階段（概念階段）都會(huì)定義客戶需求的收集活動(dòng)，用需求開(kāi)發(fā)流程來(lái)支撐需求收集活動(dòng)。
4、統(tǒng)一需求管理一些思考
1）所謂“工欲善其事，必先利其器”，一個(gè)好的需求管理工具對(duì)于需求管理有很大幫助。但工具不是萬(wàn)能的，關(guān)鍵還是使用工具的人，因此不用整天尋找完美的工具，而是要問(wèn)一下自己：對(duì)于工具的使用熱情我們能夠堅(jiān)持多久？
2）工具本身并不能解決需求管理混亂的困局。核心問(wèn)題還是需求管理的方法論、流程制度是否能夠持續(xù)完善。成功需求管理的秘訣之一就是：持續(xù)積累、持續(xù)完善。
3）我們很多時(shí)候忙于開(kāi)拓新的市場(chǎng)需求而忘記了總結(jié)的價(jià)值。與客戶、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等相關(guān)人員定期對(duì)積累的各種需求（不單純只是產(chǎn)品需求）進(jìn)行“requirement review ”（類(lèi)似于“cod review”），可以碰撞并挖掘出許多有價(jià)值的產(chǎn)品需求及賣(mài)點(diǎn)。
4）對(duì)于運(yùn)營(yíng)型企業(yè)而言，各種行業(yè)需求的持續(xù)積累是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富之一，也是產(chǎn)品創(chuàng)新之源。因此應(yīng)當(dāng)把持續(xù)的需求積累提升到公司戰(zhàn)略層面。