這兩天參加了公司的一個客戶體驗項目培訓。兩位老師以一種新穎的授課方式，讓我們兩組學員通過模擬一個實際的項目，讓我們切身體驗了策劃一個比較購物網站的全過程。整個課程內容新奇有趣，課堂氣氛也很活躍。
這個課程的另一個名稱是“以用戶為中心的產品設計”，既然是以用戶為中心，那么用戶的需求就是根本。用戶的需求自底向上大致可分為“有用”、“能用”、“易用”、“友好”和“品牌”這五個部分。隨著一個產品市場的逐步推廣，一個產品的品牌給予用戶的感受已經不僅僅只是一個標識，而更多的是一種體驗。Nike品牌給人留下的印象應該不僅僅是簡單的一個勾的符號，而應該是穿上耐克鞋后那種舒適透氣以及活力四射的感覺。一個成功的產品設計應該讓產品能夠與用戶進行對話，這無疑是很有趣的一種說法，按照老師的話說，是讓產品的“表現模型”更接近用戶的“心智模型”。我本人在IT行業混跡多年，一直以來都是在和軟件產品打交道，我想在這個行業中的大多數人應該和我一樣，在潛意識里更多地是把自己當作一個“程序的編寫者”，而不是一個真正的“產品設計者”。老師在臺上講解的過程中，我一直在不停地點頭和微笑。在老師的幫助下，我的確是第一次意識到，經過我們程序員的手創造出來的軟件產品，其實不應只是冷冰冰的一段代碼而已，而應該是有生命的，應該具備“智能”、甚至是具備“情感”的一個玩意兒。兩位老師講課時用的是蘋果電腦，手上拿的則是蘋果的iphone，在說到用戶體驗的時候，她向我們現場展示了iphone查看圖片的功能，只需要用兩個手指在屏幕上輕輕一撥，圖片就自動放大，再輕輕一撥，又可以縮小，非常方便。把手機橫過來，圖片就自動地跟著橫過來，完全不需要用戶的操作，看似簡單的一個功能，卻的的確確是對用戶非常貼心的一個設計，那家伙，那是相~~當的酷。
有一份調查結果顯示，對于所有的產品來說，用戶都幾乎不會按照設計者的思路去使用，這無疑是一個不小的諷刺。其中的原因就在于我們的設計者往往找不到它的用戶在哪兒。在大多數的項目中，設計者通常都沒辦法直接跟用戶打交道，而需要越過他的領導和其它成員這兩個障礙，才能最終到達用戶那里。一個好的設計不應該是設計“用戶應該怎么用”，而是能夠發現用戶的需求，更加貼心地去為用戶著想。這里有一個例子很有啟發性，在第一輛汽車被發明出來之前，有人問人們希望得到一個什么樣的交通工具，所有的人的回答都是“一匹更快的馬”，沒有人會想到汽車這樣一個東西，而最終汽車仍然被設計了出來，更好地滿足了人們的交通需要，馬在交通方面的地位完全被汽車取代。這個例子就充分說明，用戶的需求很多時候是需要設計者去挖掘的。
接下來，兩位老師設計了一個虛擬的項目，目標是建立一個“圖像搜索網站”，把學員分成兩組，每組有5位成員，其中1人是產品經理，2人負責用戶研究，2人負責交互設計。通過實際項目的模擬，來向我們展示什么是“以用戶為中心的產品設計”。大體的過程可分為以下幾步：市場研究->用戶定位->產品概念->用戶群劃分->分析功能需求->人物角色->交互設計->可用性測試。而貫穿這整個過程的是一個用戶調研，也就是說，在這整個過程中，設計者必須隨時隨地地為用戶設想。以下就是我們實際操作的簡單過程：
一、市場研究
這個過程主要是去獲取一些參考數據，通過大量的數據分析，最終為我們的產品定位用戶。
二、用戶定位
通過上一步的市場調查識別出產品的用戶群，同時給出用戶群特征，即找出特別影響用用戶目標或行為的關鍵因素。并且通過一些小紙片，分別按照這些關鍵因素對“用戶行為”以及“商業價值”的影響程度在墻上貼出來。
三、產品概念
通過對目標用戶群的需求分析，尋找強需求或強價值的關鍵點。在這個過程中，我們請了現場的其他學員充當風險投資人，在短短的5分鐘時間內，向他闡述了我們這個“圖像搜索網站”的產品概念和設計思路。
四、用戶群劃分
這個過程主要是按照之前對目標用戶群的基本特征將其分類，分析不同群體的需求和偏好，為不同群體制訂不同的產品策略。個人覺得這個步驟很重要，感覺在我以往的經歷中，好象一般是將一個產品的使用用戶看成一樣的，沒有用戶群劃分這個意識，而實際上，對于同一個產品，使用者可能有很多類型，我們在設計的時候，就應該注意到這一點，并且明確我們的主要用戶群和次要用戶群，針對不同的用戶特征去制訂不同的產品策略。在這個實例中，我們對用戶劃分了三類用戶群，分別是：甲類用戶：經常上網購物，喜歡比較；乙類用戶：經常上網購物，但不喜歡比較，屬于沖動型購物；丙類用戶：很少上網購物，但喜歡比較。
在這個過程中，還有一個比較重要的步驟是用戶調研。用戶調研有很多方法，如焦點小組、卡片分類、用戶訪談等。在現場的模擬中，我們采用的是用戶訪談的方法，同樣是在現場的學員中找一位充當我們的用戶，我們現場對其進行訪談，以此識別出該用戶的目標、期望和特征等。
五、分析功能需求
這一步對于做軟件設計的人來說，肯定不會陌生了，也比較好理解。無非就是對每個用戶的需求細化為可能的功能，同時確定每個功能的重要程度和優先級。
六、人物角色
這個步驟比較好玩。其實就是把我們之前確定的用戶群特征具化成一個特定的人，像講故事一樣地給某個用戶群設計一個角色，為她取一個名字，設計她的個人資料，描述她的行為特征、性格等等，甚至還會給她起一個昵稱、綽號，為她找一張真實人物的照片，等等，所有的這一切，只是為了將用戶群更具體化，在后續的設計中，我們將不會再用用戶群甲、用戶群乙來描述我們的用戶，而為具體為“王霞”、“馬輝”、“劉阿姨”等這三個人。這樣做的好處是，在產品設計的過程中，讓設計者的腦海中時時刻刻有這三個具體的用戶的形象，時刻記住他們的用戶行為，他們的期望和目標等等，這樣最終設計出來的產品，當然會更加人性化，對于我們的目標用戶來說，無疑也會覺得我們的產品更親切。
在設計人物角色的時候，有幾點是需要注意的：一定要為用戶起一個真實的姓名；盡量避免和現實中身邊的人重名；用戶的照片一定要注意真實和平凡。最后，一定要記住陳列我們的商業目標和用戶目標，這一點很重要，我們時刻不要忘記我們為什么要設計角色！
七、交互設計
到了這一步，就可以著手設計產品的業務流程了，通過任務統計和任務分解，將產品的主要框架搭建起來，這個時候，已經需要涉及到主要的流程處理（包括出錯提示等）和一些關鍵頁面要素的設計了，至此，我們的“圖像搜索購物網站”已經初步成型了。
在做任務分解時，還有一個比較有意思的過程就是場景設計。同樣是像講故事一樣，描述一位特定的用戶是如何來使用我們的產品的，通過設計這個使用場景可以幫助我們更好地去分解任務，設計場景關鍵的一點就是要把初級用戶容易遇到的問題表現出來。
八、可用性測試
這個過程注重的是找實際的用戶來進行可用性測試，也可以說就是真正的“用戶體驗”的過程。設計者會在一旁觀察用戶的使用情況，并且記錄下來。但是需要特別注意的是，這個過程中，設計者只記錄現象，不要試圖去向用戶解釋，在用戶對產品進行體驗的過程中，也不要去問用戶“為什么這樣做，而不那樣做”諸如此類的問題。這些問題可以留待用戶體驗結束后去問。總之，可用性測試的目的就是驗證之前所說的產品的“表現模型”和用戶的“心智模型”是否一致。
精彩語錄（以下語錄為我個人整理，可能不是講師的原話，但求表達大致的意思）：
1、“長期成功的產品必須給人帶來快樂”
2、“做指揮家而不是演奏者”
3、“用戶會用腳投票”
4、“不要讓用戶有一種被產品操縱的感覺”
5、“應該為產品留下一些情感的東西”
6、“賺錢的企業分兩種，一種是離市場最近的企業，一種是離用戶最近的企業”
7、“用戶是會不斷學習和成長的”