定 義
傳統的呼叫中心，是指通過電話獲取有關的信息和服務。其最早出現的呼叫中心通常是以“特服業務”的形式出現的，包括：“114”、“119”、“120”等業務。
隨著各種技術的不斷發展，從概念上已經演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經不再僅局限于傳統的電話，而發展到Internet訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務。各種信息的不同服務方式，產生了不同類型的增值業務。目前在中國，已經建立了世界第二大的電信網絡，但營業收入還沒有達到印度的水平，因此，在現有的通信網絡平臺基礎上，應該開發更多的應用，既為用戶提供優質的服務，又為電信網絡運營商帶來良好的經濟效益，避免熱裝冷用現象，呼叫中心就是一種不錯的切入點。
國外曾經做過專門的成本統計比較，面對面地進行交流，其成本大約為150美元;通過電話進行交流，其成本為5美元;而通過自動語音應答設備進行交流，成本僅為0.5美元。可見呼叫中心技術具有明顯的優勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。
技術組成
就技術角度而言，呼叫中心包括如下幾個部分：
自動呼叫分配器（ACD） 主要負責根據一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務技能算法等。
自動語音應答（IVR） 在用戶接入到呼叫中心時，可以提供自動的語音導航服務。例如，在撥“114”業務時，由IVR系統自動播出歡迎語和報出座席人員的編號。
CTI服務器 提供交換機和計算機互通的聯絡接口，使得計算機可以根據交換機提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機屏幕之前，實現了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務。
座席人員（Agent） 在呼叫中心內，一般通過座席人員為用戶提供服務。與簡單的自動語音應答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務。在電話營銷活動中，座席人員的服務水平，常常決定著營銷活動的成敗。
數據庫系統 有關的用戶數據和業務資料，都要存入一個統一的數據庫系統中，因此該數據庫的處理能力要求也很高。
從另一角度，呼叫中心技術也可以分為前臺接入技術和后臺處理技術兩大部分。
前臺接入技術
前臺接入技術主要是指用戶的電話訪問，如何接入到呼叫中心服務系統中。一般采用傳統的交換機方式或計算機語音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有計算機板卡、交換機兩種方案。
1． 板卡方案
采用計算機板卡方案，就是通過專用的計算機語音板卡，提供傳統交換機的功能，構建呼叫中心系統。這些專用的計算機語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流。
這種方案一般采用Windows NT/2000平臺，ACD與CTI服務器常集中于一臺物理計算機中，具有如下特點：
價格便宜 由于計算機的價格遠比交換機要便宜，因此具有成本方面的優勢。
容易開發 計算機板卡都提供開放的API編程接口，因此可以容易地開發各種業務。
不夠穩定 計算機系統不如封閉的交換機系統穩定。解決的方法是通過計算機冗余技術提高系統穩定性。
適合構建中小型呼叫中心系統 基于以上的一些特點，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統。
2． 交換機方案
交換機是傳統的電話接入設備，通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時，通過CTI服務器，對交換機進行有關的控制。該方案具有如下的特點：
比較穩定 交換機的技術、性能比較可靠。
容量擴充容易 在交換機中，可以容易地通過擴充板卡，提高系統的接入端口數量。
缺點是成本較高 雖然目前交換機的價格在普遍下跌，但與計算機相比，其價格還是要貴很多。
適合建立較大規模的系統 例如，香港電信的呼叫中心有1500個人工座席，采用的就是交換機方案。
3． VoIP結合方案
近年來，隨著VoIP技術的不斷發展，出現了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統的PSTN網絡，而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，用戶可以通過Internet網絡，與呼叫中心的座席人員，通過VoIP技術進行交流，既降低了通話成本，也開辟了“基于Web的呼叫中心”模式。
這種采用VoIP技術構建的網關，也是完成語音線路進行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IP PBX”。由于這種VoIP網關一般也是采用專用的計算機語音板卡，因此也可以歸于計算機板卡方案的一類，但在技術結構上發生了很大的變化。
應該說，VoIP技術為呼叫中心注入了新的技術活力，并將衍生出許多新的應用。
后臺處理技術
后臺處理包括前面提到的座席人員和數據庫系統，與業務服務內容緊密結合，因此，很大的軟件開發工作量，均集中在后臺處理技術。包括：
座席管理系統 負責對座席人員進行管理，即包括人員登記、權限管理內容，也有對其進行服務監督考核的手段。
業務管理系統 負責各種新業務的管理，包括各種新業務的添加功能，統計每個新業務的使用情況并進行考評。此外，也涉及有些業務的計費功能。
統計分析系統 統計分析系統負責產生呼叫中心系統的各種統計信息，例如統計日報表、月報表。同時，它還對呼叫中心的運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）進行統計。
具體業務系統 該部分與具體的業務內容緊密相關。例如，電信系統的業務與金融系統的業務就可能完全不同。
通過呼叫中心系統獲得用戶的各種信息后，如何將這些有用的信息，及時轉給有關的生產部門，以提高生產效率，就需要與企業的內部管理流程相結合。這就要涉及其內部的信息化管理系統，因此比較復雜。
在中國，與純粹的Internet網上電子商務相比較，呼叫中心具有如下的幾個優勢：
用戶的數量大 目前我國電話的裝機量（固定電話+移動電話）已經超過兩億，而Internet網絡的用戶今年僅為1600萬，而且不管將來Internet如何發展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語言。
用戶素質要求不同 計算機上網，要求用戶能夠熟練地使用計算機，具有較高的素質，而且要考慮如何才能將計算機普及成像公用電話那樣的范圍；而電話則十分容易使用，無論老人還是孩子，均可以通過電話，獲取信息和服務。
交互性強 國外統計，用戶在進行電子商務活動中，由于缺少相互間的實時交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過電話可以及時地把握用戶的各種信息，從而提供更好的服務。
由此可見，呼叫中心對于中國的信息化建設，更具有現實意義。
應 用
呼叫中心技術提供的是一種服務的手段，而服務是可以應用在各個領域中的。
目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個領域的應用還處于試點層面。但在一些家電行業，如海爾等已經建立了自己的呼叫中心系統，并在呼叫中心與傳統產業的結合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心應用的領域主要在電信部門，達到2/3的市場份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%，70%的應用集中在金融、保險部分。因此，國內還有很大的市場有待開拓。
企業要想給用戶提供良好的服務，必須建立與用戶進行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務質量的重要手段。國外有資料表明，要想發展一個新客戶，其成本是留住一個老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以通過良好的服務，提高企業的經營效率，降低企業的經營成本。
呼叫中心可以應用在各個領域，包括：金融市場、政府部門、旅游部門、醫療衛生部門、制造部門、軍隊系統、能源電力系統、銷售領域、體育領域等等。
呼叫中心在各領域的一些應用情況如下：
● 電信領域
語音撥號 自動識別用戶報出的姓名和電話號碼。
語音信箱及無線通知 語音信箱可以留言，系統自動以BP機等形式通知主人。
● 114等特服業務
呼叫轉移 被叫出差時，將電話直接轉接到其在外地的電話。
顧客服務 包括故障報修、話費查詢。
電話回叫業務 先記錄主叫號碼，然后進行呼叫轉接。
對方付費等附加值業務 將話費記入被叫方。
● 交通郵政部門
訂票系統 用戶撥打電話，系統會自動受理訂票業務。
列車或輪船時刻查詢 在系統提示下，輸入要查詢車次等，得到相關信息。
輪船、飛機的天氣預報 了解各地的天氣情況以決定運行路線。
包裹查詢 隨時查詢包裹的郵寄情況。
快速郵遞 檢索最佳的運送公司，節省成本，提高效率。
● 教育領域
教育熱線 查詢孩子教育方面的問題，進行針對性教育。
作業熱線 了解老師對孩子的評價和作業情況。
在線輔導 學習中的難題可通過系統得到解答。
日程查詢 學生可以查詢課程表、活動安排等。
注冊管理 對新生可直接進行注冊管理。
發展現狀
國際上，呼叫中心的應用在20世紀50年代就已出現，但具有CTI技術的呼叫中心僅是在80年代末90年代初才發展起來的。總的來說，呼叫中心技術的入門門檻并不很高，但要做好卻并不容易。國內呼叫中心技術的大發展，是從1999年下半年開始的，因此整體上還處于初級階段。
目前，國內的呼叫中心技術具有如下的發展特點：
● 基本技術已經成熟
目前的呼叫中心技術中，基本技術已經成熟，包括：
ACD技術方面 交換機方案中，ACD算法常內嵌入交換機中，可以通過控制終端進行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過軟件進行設計。
IVR方面 目前的IVR系統，均采用計算機語音卡方式進行集成，這些語音板卡，既可以采用目前流行板卡，如國外的Dialogic、NMS等板卡，國內的泰興、五岳鑫、飛環等板卡，也可以采用自己設計的板卡。利用廠商提供的API接口，開發者可以編寫各種語音流程業務。
數據庫方面 呼叫中心的數據庫技術，一般采用主流的商業數據庫系統，如SQL、ORACLE等，用來存儲和處理有關的用戶及業務信息。
CTI方面 在CTI技術上，交換機廠家提供CTI接口，供系統集成商使用，而板卡方面則是通過標準的API接口完成各種業務控制。
● 軟件技術有待突破
由于呼叫中心屬于集成技術，因此軟件十分重要，而國內目前在軟件方面，雖然積累了許多經驗，但有些方面還有待突破，包括如下兩個方面：
業務圖形化編輯器 目前，商業化的業務圖形化編輯器基本是國外產品的天下，而國內在這方面雖然也有進展，如開發自己的初級中間件產品，但基本還是滿足自己使用，能夠單獨形成商品的還不多。
業務處理軟件有待規范 后臺業務軟件，目前基本以國內自己開發為主，也有與第三方業務軟件進行結合的，在軟件質量控制方面，有待與國際水平進行接軌。
● 借用其他領域的先進技術
呼叫中心技術是以集成現有技術為主，因此，計算機領域和通信領域的新技術，都可以應用到呼叫中心中來。例如，通過與語音技術（語音合成及語音識別）結合，可以產生出許多新的業務應用。
標準制定狀況
就呼叫中心的業界標準而言，在板卡方面，比較流行的有美國的ECTF（企業計算機電話論壇）組織提出的一系列標準;在交換機方式中，比較流行的有歐洲提出的 CSTA（Computer Support Telecommunication Application）標準。而國內目前在這方面還十分滯后，還沒有形成自己的技術標準體系。電信、聯通等通信部門，正在提出自己的業務規范和技術規范，希望在較高的層面，對行業客戶服務中心系統的建立發揮指導作用。
國際發展狀態分析
目前國際上的呼叫中心技術，發展比較迅速，體現在如下幾個方面：
技術發達，市場劃分較細 對于呼叫中心涉及的各種技術分支，例如前面提到的前臺技術和后臺技術，均有專業的技術公司在做細致研究。其市場的劃分也十分細致，不同的產品定位于不同的市場。
新技術的應用比較普及 面對激烈的競爭壓力，各個公司都在不斷地推出新的產品。從運營商的角度，也在積極地運用新技術，以保持在運營市場立于不敗之地。
市場調研和產品評測較發達 國外的市場調研活動比較發達，因此可以進行比較科學的決策。同時，通過專業的技術評測機構，為用戶提供了產品選型方面科學的參考。目前，國內在這方面急需發展。
競爭的層面已經提高到管理手段的競爭 技術創新可以不斷地改進工作效率，但最終目的是為了提高服務質量，因此，可以利用管理上的優勢替代產品技術上的一些不足。國外呼叫中心運營市場的競爭已經發展到管理水平的競爭。
發展趨勢
呼叫中心技術涉及計算機技術和通信技術的結合，而這兩個技術領域是目前最具活力的行業之一，因此，呼叫中心技術的發展十分迅速。總結起來有如下趨勢:
● 與Internet結合 通過與Internet結合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補電話終端僅能傳送語音信號的缺點，可以通過計算機終端訪問企業網絡的站點，并在呼叫中心座席人員的指導下瀏覽網頁的圖形信息，進一步可以通過視頻通信，建立面對面的服務。
● 與無線技術結合 通過與無線技術的結合，可以擴展用戶的使用空間，采用WAP技術，可以建立Internet的無線訪問空間。
● 與語音技術結合 語音技術包括語音識別和語音合成技術等，通過這些技術，使得計算機可以同座席人員一樣，完成自動的語音服務。這將大大地解放生產力，并將開發出互聯網的語音方面界面，產生不可估量的影響。
● 與數據挖掘技術結合 呼叫中心更多地側重于與用戶的接入界面，目的是獲取各種數據，而當獲得了這些數據后，就產生了如何處理這些數據，并從中抽出有用信息的問題。這就需要與數據倉庫和數據挖掘技術進行結合，產生科學的分析結果。
● CRM技術整合 在數據倉庫和數據挖掘技術基礎上，要構建起能夠為用戶提供一對一服務的方式，滿足業務的個性化服務趨勢，提高企業的競爭力。
● 運營管理規范化 運營管理的規范化過程，可以提高企業的運營效率，改進服務質量，并支持進一步的技術分析，但這些內容將涉及企業內部的管理層面，會有許多的困難。
● 演化成分布式業務系統 呼叫中心技術是提供增值業務的一種形式，采用的CTI技術可以提供一種分布式的業務節點功能，因此，會對現有的網絡結構構成沖擊。
● 發展為完整的電子商務平臺 呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建完整的電子商務平臺，這樣信息流的建立，并不一定要局限在互聯網中，具有了更加廣闊的應用領域。
總之，呼叫中心技術本身具有美好的發展前景，而且其內容也在通過融入新技術而不斷豐富。作為一種應用技術，呼叫中心在中國具有十分廣泛的市場前景。
- 作者： 沖上天 2005年10月10日, 星期一 14:12
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